Pourquoi votre réseau sous performe? La réponse n’est pas dans les chiffres
Découvrez une méthode simple et infaillible pour mettre en œuvre vos valeurs fondamentales et vérifier si vous avez les bons joueurs au sein de votre équipe.
Que se passe-t-il ?
Dans ma pratique, j’entends régulièrement les PDG se désoler que leurs franchisés n’atteignent pas les standards et que la communication avec eux n’est pas bonne : « on ne se comprend pas ». En même temps, je constate un manque de confiance des PDG envers les membres de leur équipe dans la réalisation de leur vision. En d’autres mots, le PDG a l’impression d’être le SEUL à faire des efforts pour atteindre les objectifs.
Pourquoi ?
Nous vivons une révolution perpétuelle: la perma-révolution
Cette perma-révolution exige une capacité d’adaptation hors du commun de la part des leaders en franchise. Avouons-le, être un bon leader en franchise de nos jours est un GRAND défi. Les méga forces du changement viennent de tous bords, tous côtés. Les technologies entraînent des changements extraordinaires ainsi qu’une évolution extrêmement rapide de tout ce qui constitue notre époque. La forte présence du monde virtuel ouvre la porte, entre autres, au développement des connaissances de manière exponentielle. En gros, nous sommes au centre de mouvements complexes et ça va très vite… trop vite !
Cette perma-révolution cause invariablement des mésententes, des conflits[1] et potentiellement, une perte de productivité qui influence le potentiel économique et humain du réseau.
Une gestion des ressources humaines plus complexe
La franchise est le reflet de la société actuelle. Il n’est pas rare que quatre générations se côtoient, créant un « choc des générations » qui, s’il n’est pas bien géré, peut être malsain. La franchise est une « terre d’accueil » pour de nombreuses personnes d’origines et de valeurs différentes qui souhaitent se reconstruire. C’est un défi pour le franchiseur de faire en sorte que tout le monde soit « sur la même longueur d’onde ».
Existe-t-il un moyen simple et infaillible pour empêcher la plupart des problèmes auxquels les franchiseurs et les franchisés sont confrontés ?
Oui ! Votre mission, votre vision et vos valeurs !
Voyons ici en 3 étapes comment vous y prendre pour les définir, les utiliser et créer de l’impact.
Étape 1 — Définir votre mission : celle-ci doit correspondre à la raison d’être de votre entreprise, son ADN. Pourquoi l’entreprise existe-t-elle ? Une mission n’a pas besoin d’être compliquée ; 1 ou 2 phrases suffisent. L’important est que ce soit la vôtre et qu’elle reflète vraiment votre activité. En voici quelques exemples :
- McDonald’s : notre mission est de faciliter l’accès à de délicieux moments de bien-être pour tous. Nous nous engageons à améliorer en permanence nos activités et à optimiser l’expérience de nos clients.
- Freshii : notre mission est d’aider les citoyens du monde à mieux vivre en offrant des aliments sains, en format pratique et abordable.
- Choice Hotels : notre mission est de rassembler les personnes, les marques et les technologies qui permettent le succès des autres, en accueillant chaque invité, chaque partenaire, partout où leur voyage les mène.
- The UPS Store : notre mission est de fournir des solutions et un service à la clientèle de premier ordre en veillant à ce que nos détaillants soient soutenus dans les 5 000 communautés et plus que nous desservons.
Étape 2 — Établir votre vision : la vision d’une entreprise est une projection dans le futur. Où voulez-vous aller (à long terme) ? Encore ici, la simplicité est de mise. La vision d’un franchiseur n’est pas que financière ; elle doit inclure l’élément humain.
Voici quelques exemples :
- McDonalds’ : progresser avec vélocité pour stimuler une croissance rentable et devenir un McDonald’s encore meilleur, servant chaque jour de délicieux plats à un plus grand nombre de clients dans le monde entier.
- The UPS Store : soutenir avec passion les petites entreprises de nos quartiers, car leur communauté est notre communauté.
Étape 3 — Déterminer vos valeurs : pour définir les valeurs de votre réseau de franchises, vous devez déterminer quels sont les principes essentiels sur lesquels elles reposent. Ce sont elles qui déterminent les comportements et supportent vos décisions tout simplement. De plus, en les formulant adéquatement, il vous sera plus facile de clarifier votre message. Voici un exemple de valeur de travail d’équipe mal formulée, car elle ne comprend pas le critère de décision ni le critère d’action.
- Chez franchise ABC, nous travaillons en équipe.
Une version conforme s’apparente plutôt à celle-ci : - Chez franchise ABC, c’est l’équipe qui compte, chaque membre contribue au succès de tous.
N’oubliez pas que les comportements et les décisions de chacun sont guidées par vos valeurs. Habituellement, 3 à 5 valeurs sont suffisantes pour créer l’alignement nécessaire.
C’est le temps d’être clair, très clair, surtout si vous voulez que les autres vous suivent et contribuent au succès de votre projet. Naturellement, je vous propose de réfléchir avec votre équipe de direction et quelques franchisés de confiance, car, ne l’oubliez pas, ils sont vos partenaires d’affaires à long terme.
Si vous étiez clair à 100 %, chaque décision serait évidente. Ce serait formidable !
Bien que la clarté à 100 % ne soit pas possible — ni vous ni moi ne sommes devins, il est possible d’atteindre des niveaux de clarté bien supérieurs à ceux de vos concurrents. En effet, on peut s’attendre à ce que vos concurrents, comme la plupart des entreprises, opèrent dans un léger brouillard.
Optimiser la clarté est un avantage certain : si vos décisions deviennent plus faciles et plus précises, cela signifie que vous perdez moins de temps et moins d’argent sur des choses qui ne font pas avancer votre réseau. Pour vous faire avancer, vous devez savoir où vous voulez aller et poussez tous les membres de votre réseau à y parvenir.
Les valeurs
L’absence de valeur dans une entreprise équivaut à naviguer sans gouvernail ni GPS marin.
Les valeurs d’une entreprise existent pour encadrer ses activités, dicter les décisions et définir les principaux comportements recherchés auprès de chacun des membres d’une équipe, c’est-à-dire votre équipe et vos franchisés. J’insiste sur le mot dicter, défini comme suit par le dictionnaire Larousse : influer fortement sur la manière d’agir, de se comporter. Cette définition représente les BASES de votre leadership.
L’importance des valeurs semble s’être évaporée. La plupart du temps, elles n’ont pas de signification bien qu’elles soient affichées quelque part dans le bureau et sur le site internet. On parle bien des valeurs de temps en temps, mais elles ne font pas partie intégrante de l’entreprise. Vous en doutez ? Demandez aux membres de votre équipe de nommer les valeurs de l’organisation et la façon dont elles dictent leurs décisions et définissent leurs principaux comportements. Imaginez le même scénario avec vos franchisés et leurs employés. Poser la question, c’est y répondre.
Que faire pour faire vivre nos valeurs ?
Communiquer[2]
C’est à vous qu’appartient la responsabilité de communiquer adéquatement les valeurs de votre réseau. Il existe bien des manières de le faire. Ce qui importe c’est de le faire de manière professionnelle, dans un esprit d’ouverture et formateur. Ainsi, tout le monde pourra comprendre la vraie signification de chacune des valeurs. En passant, pour être bien compris, un message doit être communiqué au moins 5 fois.
Partager
Le partage peut se faire via des forums, la communauté et des rencontres où les participants partageront leur façon de vivre les valeurs de votre franchise. De cette façon, les franchisés adhéreront davantage à vos valeurs, car ils comprendront leur signification et leur importance autant dans leur prise de décision que dans les comportements attendus. Et que dire des possibilités qui se présenteront se faisant ! L’adhésion aux valeurs est un processus qui prend du temps et un renforcement positif est un ingrédient important au sein de votre culture de réseau. Ne visez pas la perfection ; la simplicité des actions à prendre apportera à votre équipe et vos franchisés un éclairage rassurant. La franchise, c’est bien plus qu’un modèle d’affaires, convenons-en !
Valider
Avez-vous déjà réalisé un exercice de clarté ? Connaissez-vous l’objectif premier de cet exercice ? C’est d’atteindre des résultats qui s’apparentent à votre culture d’excellence opérationnelle. En créant les conditions gagnantes, vous créerez une adhésion à vos valeurs d’entreprise, ce qui, de facto, entraînera des performances qui feront croître votre réseau. Votre excellence opérationnelle rendra les franchisés encore plus profitables et par le fait même, vous aussi.
Soutenir les membres de votre équipe et vos franchisés dans leur manière d’agir et de prendre leurs décisions, c’est payant !
Comment valider ?
Je vous recommande d’effectuer un exercice de planification annuelle[3] avec chacun de vos franchisés et chacun de vos employés pour vous assurer de la corrélation entre leurs objectifs et les vôtres. Vous pourrez alors mieux les soutenir dans leur développement et leur évolution. Rédiger un plan de travail réaliste favorisera non seulement une connexion adéquate avec vos franchisés, mais également un développement professionnel et personnel valorisant. Une partie essentielle de cette planification annuelle doit être consacrée aux valeurs.
- Mesurer les performances : sont-elles alignées sur les valeurs ?
- Évaluer l’attitude : est-elle en concordance avec les valeurs ?
- Mesurer les aptitudes : sont-elles présentes pour faire vivre les valeurs ?
| Planification annuelle | |||||
| Nom | Valeur 1 | Valeur 2 | Valeur 3 | Attitude | Aptitudes |
| Stéphane | 1 | 3 | 2 | 5 | 2 |
Valeur 1 — L’échelle de mesure est de 1 à 5
1 = Ne décide rien et n’agit pas en conformité avec cette valeur
5 = Prend toutes ses décisions et agit totalement en conformité avec cette valeur
Valeur 2 — L’échelle de mesure est de 1 à 5
1 = Démontre une attitude très négative envers nos valeurs
5 = Démontre une excellente attitude envers nos valeurs
Valeur 3 — L’échelle de mesure est de 1 à 5
1 = Ne démontre aucune aptitude à exercer nos valeurs
5 = Démontre des aptitudes supérieures à exercer nos valeurs
Conclusion
Définir votre mission, votre vision et vos valeurs peut vous paraître délicat, fastidieux et coûteux. Rappelez-vous que la plus grosse dépense pour un franchiseur est le manque de confiance des franchisés à son égard. Un coût pas mal plus important que celui d’une promotion ou d’une publicité, croyez-moi sur parole !
Cet exercice pourrait avoir plus d’impact sur vos partenaires d’affaires que vous ne l’auriez imaginé. Les franchisés sont vos partenaires d’affaires vers votre succès et c’est en travaillant avec eux que vous pourrez l’atteindre.
LA bonne question n’est pas comment, mais avec qui ?
[1] Un conflit est un affrontement d’idées, de besoins, d’intérêts et de sentiments qui émergent de la personnalité de chacun, de ses buts, perceptions ou valeurs. En ligne, HEC Montréal/Bureau du respect de la personne, 2023.
[2] Action de communiquer avec quelqu’un, d’être en rapport avec autrui, en général par le langage ; échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur dont il sollicite une réponse. Larousse
[3] Exercice guidé, partagé et discuté avec vous, permettant aux franchisés et à vous de faire le point sur sa satisfaction personnelle et professionnelle, d’identifier les décisions stratégiques à prendre pour son entreprise et lui-même et avec vous et bâtir un budget annuel conséquent.
