Comment développer un réseau de franchise « connecté » ?
« Les changements dans la société d’aujourd’hui créent une nouvelle race d’humains, la race de ceux qui ont la possibilité de choisir et se gérer eux-mêmes et elle croit rapidement. » (P Drucker)
On ne peut plus se fermer les yeux :
Aujourd’hui, la vie dans la plupart des réseaux de franchise est basée sur une fausse croyance héritée des pratiques de management de l’ère industrielle. Elle table sur la croyance que nous pouvons diriger et manager des personnes.
Or, avec l’ère du savoir telle que nous la vivons aujourd’hui, l’actif le plus important des réseaux de franchise n’est plus la marque, ni le concept, ni les équipements, ni les secrets de commerce, mais plutôt les gens qui composent le réseau. Celui-ci n’est plus composé du franchiseur et de ses franchisés, mais plutôt des gens qui adhèrent par choix au réseau eu égard à leurs rôles, unifiés par les mêmes valeurs et qui partageant la même mission de vie, pas seulement la même mission d’affaires.
C’est ce que j’appelle le réseau de franchise « connecté ». Malheureusement, il y peu de réseaux de franchise qui offrent cette façon de vivre les affaires.
Où est le problème?
Les méthodes de gestion de réseaux pratiquées actuellement créent une codépendance qui taxe les réseaux de franchise. Cette taxe se répercute en une sous-optimisation du potentiel humain et économique des réseaux. Les pratiques de gestion actuelles tuent l’initiative et la créativité, et créent des franchisés dépendants. De plus, elles font fuir (ou taire) les forces vives du réseau qui pourraient contribuer de manière soutenue à créer de l’innovation et de la productivité nécessaire à maintenir la compétitivité du réseau.
Devant cette situation, le franchiseur a donc le réflexe de développer et d’imposer encore plus de «solutions» et de règles, afin de «pallier» au manque de responsabilisation du franchisé envers la marque.
Cette situation crée une déresponsabilisation généralisée. C’est un gâchis de ressources vives qui sous potentialise les réseaux de franchise ayant cette approche.
Cette souffrance peut être enrayée!!!
Comment relever le défi?
1. Et si on commençait par voir le problème
En tout premier lieu, il faut voir le problème. Il se manifeste de bien des manières au sien d’un réseau de franchise; voici quelques exemples :
- Croissance des ventes année sur année anémique ;
- Perte de clientèle ;
- Apathie, voire résistance des franchisés envers les changements proposés ;
- Croissance du nombre d’évènements conflictuels ;
- Judiciarisation de la relation d’affaires ;
- Recrutement de franchisé ardu ;
- Taux de roulement élevé, tant chez les franchisés que chez les employés (franchiseur et franchisés) ;
- Baisse de la profitabilité des franchisés ;
- Augmentation des frais du franchiseur ;
- Etc…
Ce n’est qu’en acceptant que le problème de déresponsabilisation existe que les solutions peuvent se dessiner. C’est l’équipe leadership du franchiseur qui peut transformer les choses.
2. Accepter de changer nos croyances qui renforcent nos comportements
La réponse au problème de déresponsabilisation tient sur une prémisse : Le franchiseur doit miser sur la personne « entière », et non pas seulement sur la personne d’affaires. Les franchisés ne sont plus des partenaires d’affaires, ils sont des partenaires de la vie de l’entreprise.
Il est temps d’aller plus loin et d’offrir un environnement d’affaires qui va au-delà des affaires.
La solution s’appuie sur le modèle suivant :
Le personne « connectée » dans un réseau de franchise « connecté »
Tiré de La 8ièmehabitude SCovey et librement adapté par SBreault
En résumé, le modèle du réseau de franchise « connecté » s’appuie sur deux affirmations soit :
1/ L’activité économique générée par le réseau est mue par des besoins humains multiples et non seulement par l’argent.
2/ Les membres du réseau adhèrent pleinement aux valeurs qui appartiennent au réseau et agissent en conformité avec ces mêmes valeurs.
La personne « connectée » a 3 grands besoins et le leadership du réseau qui veut créer un réseau « connecté » se concentre à s’assurer que ces besoins soient connus et travaille avec ses franchisés à les combler.
Ces 3 grands besoins sont :
1. Utilisez-moi de façon créative
Chaque personne « connectée » responsabilisée possède une créativité qui peut être exploitée. Que ce soit au niveau opérationnel ou même stratégique, la mise en commun de ses talents peut vraiment faire une différence et faciliter l’adaptation du réseau aux réalités de marché changeantes.
2. Traitez-moi équitablement
À ce chapitre, il y aurait lieu de réfléchir plus longuement sur ce qu’est l’équité dans un réseau de franchise vu du point de vue du franchisé ou du franchiseur.
Le sentiment d’équité est dérivé du sentiment de justice, c’est un sentiment fort chez l’être humain. À ce titre, bien que le franchisé ait un rôle similaire à jouer avec ses employés, c’est le franchiseur qui peut changer les choses. En effet, tout est dans la compréhension de ce qui est équitable pour un franchisé. Un franchiseur qui agit en réseau « entier » saura faire face à la réalité et veillera à ce que l’équité soit connue et vécue par tous.
Selon une étude de « Towers Perrin HR services » seulement 42% des employés croient que le management se soucie d’eux.
Et si on demandait aux franchisés quelle serait leur réponse?
3. Permettez-moi d’avoir un rendement/rémunération équitable
Par les redevances, le franchiseur prend en guise de rémunération une portion importante des profits du franchisé, il y a lieu de réfléchir sur l’équité du rendement/rémunération pour un franchisé.
Il est plausible d’entrevoir qu’un réseau de franchise « connecté » saura ajuster au fil du temps son modèle d’affaires afin d’offrir un rendement équitable aux franchisés. Trop souvent, la profitabilité des franchisés est passée sous silence. Pourtant, c’est une partie importante du besoin des franchisés.
Comment s’y prendre?
Il existe plusieurs outils afin de permettre la création d’un réseau de franchise « connecté »
- Comités divers ;
- Cercles d’amélioration ;
- Système de gestion de la performance ;
- Et j’en passe.
Mais les outils ne sont que les moyens pour y parvenir.
À mon sens, le réseau de franchise « connecté » repose sur 3 piliers
1. Un leadership proposant la responsabilisation au lieu du pouvoir
Il est temps de réaliser que les gens « connectés » n’ont pas besoin de se faire dire quoi et comment faire, mais plutôt de les engager à prendre la responsabilité de leurs succès en s’appuyant sur les valeurs et les comportements souhaités. Être 100% responsable de ce qui nous arrive est le principe sous-jacent à tout dans un réseau « connecté ».
Naturellement, le franchiseur a un grand rôle à jouer, un rôle d’éducation, d’encouragement, de bienveillance. Il est temps d’aller plus loin avec le réseau et de développer le leadership de « connexion » et prendre les moyens pour responsabiliser l’ensemble des gens « connectés » membres du réseau.
2. Une culture de transparence totale
La transparence est souvent véhiculée dans les réseaux avec plus ou moins de crédibilité. Les gens « connectés » veulent qu’elle soit totale. La transparence totale n’est pas seulement pour la partie affaires de la relation, mais aussi pour la partie personnelle. En effet, les franchiseurs s’attardent peu à cette dimension qui est pourtant intimement reliée à la performance totale du réseau. Un franchisé qui sait ce qu’il veut être dans la vie, qui se fixe des objectifs, tant personnels que d’affaires, sera nécessairement plus « connecté » dans sa relation avec le franchiseur. Le contraire taxe le réseau de façon importante.
Le franchiseur qui désire un réseau « connecté » saura mettre en place les bonnes personnes et les mécanismes afin de favoriser cette transparence totale.
3. Une discipline extrêmement rigoureuse
Les gens qui forment un réseau de franchise « connecté » se doivent d’être extrêmement disciplinés. En effet, cette approche repose sur une exécution de très haute qualité, que ce soit auprès des clients qu’entre les membres du réseau.
La discipline au sein d’un réseau « connecté » n’implique pas la sévérité, mais plutôt la clarté mutuelle des attentes et l’ouverture aux changements.
Cette discipline se manifeste par la qualité des communications entre les gens « connectés » membres du réseau, au respect tant des valeurs qui dictent les comportements que de l’ensemble du normatif nécessaire dans un réseau de franchise.
Cette discipline est pour tout le monde et l’équipe de leadership du réseau partage cette responsabilité avec ses membres.
Le réseau de franchise « connecté » n’est pas une utopie
La vision d’un réseau de franchise « connecté » repose sur une croyance profonde; celle que les gens peuvent se gérer eux-mêmes, pour peu qu’on les guide.
Pour plusieurs, c’est un changement de paradigme important, pourtant, la race humaine des gens « connectés » est parmi nous et est en croissance. Alors pourquoi ne pas regarder la réalité et embrasser le futur au lieu de se conforter dans le passé?
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements » Charles Darwin
Leaders, osez embrasser le futur!
« Le challenge de notre futur incertain est beaucoup plus existant que les histoires de nos accomplissements du passé » SSinek
Vous voulez en savoir plus sur le réseau « connecté » n’hésitez pas à communiquer avec moi.
Stéphane Breault
Président Imagine franchise consultant inc.