La véritable compétence d’un franchiseur se révèle au travers de trois piliers majeurs : la maîtrise de la croissance, l’excellence opérationnelle et l’obsession du rendement sur investissement (ROI) pour les franchisés.
Aujourd’hui nous explorons l’excellence opérationnelle.
Pourquoi le développement et le maintien d’une culture d’excellence opérationnelle au cœur de votre réseau de franchise sont-ils cruciaux?
Dépassons les réponses superficielles et scrutons de près les multiples facettes qui érigent l’excellence opérationnelle en base inattaquable de votre réussite.
Satisfaction du Client
La culture d’excellence opérationnelle, méticuleusement façonnée, sert de berceau à l’épanouissement de la satisfaction du client. En garantissant une expérience client d’une constance exceptionnelle, vous tissez un lien résistant et fidèle avec votre clientèle. Chaque interaction devient une opportunité d’instaurer une confiance durable, déclenchant un cercle vertueux de transactions répétées et de recommandations florissantes.
Facilite le Recrutement, l’Intégration et donc la Rétention
L’excellence opérationnelle n’est pas une simple caution de service de qualité. Elle se transforme en un aimant irrésistible pour attirer les talents et les potentiels franchisés. Lorsque votre réseau se distingue par son souci obsessionnel du détail et sa rigueur inflexible, attirer des partenaires et collaborateurs engagés se convertit en tâche aisée. De surcroît, une culture opérationnelle robuste facilite l’intégration sans heurts des nouveaux venus, garantissant ainsi leur fidélisation à long terme.
Uniformité
Une culture d’excellence opérationnelle injecte une uniformité vitale dans chaque exécution au sein du réseau. Les pratiques, les normes et les valeurs deviennent les piliers fondamentaux sous-jacents à chaque franchise. Cette uniformité assure non seulement la cohérence de la marque, mais consolide également l’identité et la reconnaissance de votre enseigne, à travers chaque échange.
Productivité
Lorsque chaque processus opérationnel est optimisé et suivi à la lettre, la productivité s’en trouve irrémédiablement renforcée. Les inefficacités s’amenuisent, les temps morts se minimisent, et les ressources s’alignent de manière judicieuse. Cette amélioration d’efficacité se répercute directement sur les résultats financiers, créant un environnement propice à l’épanouissement de la créativité et de l’innovation.
Profitabilité
L’excellence opérationnelle ne se limite pas à être un simple levier d’efficacité ; elle se transforme en une ascension substantielle de la profitabilité. En optimisant chaque processus, chaque interaction, vous engendrez des marges plus robustes. Les coûts superflus se réduisent, la valeur ajoutée se maximise, et vos franchisés récoltent les fruits d’un modèle opérationnel agile et performant.
Vaut-il la Peine d’Investir dans l’Excellence Opérationnelle ?
Poser cette question revient à y répondre d’avance, n’est-ce pas ? Vous n’êtes pas encore convaincu ? Permettez-moi de vous exposer l’exemple du Restaurant ABC Rapide :
Ventes Annuelles : 1 000 000$
Nombre de Transactions Annuelles : 60 000
Coûts des Salaires : 27% : 270 000$
BAIIA Avant les Dépenses du Propriétaire et le Financement : 200 000$
Supposons une hypothèse isolée des autres facteurs : L’excellence opérationnelle impacte positivement de 1% les variables clés :
Facture Moyenne Additionnelle : 0,17$ = Ventes Annuelles Supplémentaires : 1 020$
Nombre de Transactions Supplémentaires : 600 = Ventes Annuelles Supplémentaires : 10 302$
Total des Ventes Annuelles Supplémentaires : 11 322$
Profit Brut Supplémentaire de 65% : 7 359$
Réduction des Coûts des Salaires grâce à la Rétention : 2 700$
Augmentation du BAIIA : 10 059$ = 5%
Ainsi, si l’excellence opérationnelle influence les variables clés de seulement 1%, le BAIIA augmente de 5%. Pas mal du tout, n’est-ce pas ?
Cette simple illustration devrait déjà susciter la réflexion. En tant que coach exécutif, j’œuvre régulièrement avec mes clients sur cette variable stratégique fondamentale, et à chaque fois, les efforts investis génèrent des rendements positifs surpassant largement les projections les plus pessimistes.
Les Fondements de l’Excellence Opérationnelle
Le leadership occupe bien sûr un rôle crucial dans l’établissement de l’excellence opérationnelle. Ce leadership prend forme lorsque certains fondamentaux sont inscrits quotidiennement dans les actions des franchisés.
Les 5 Fondamentaux de l’Excellence Opérationnelle en Franchise
- Définition et documentation des rôles et responsabilités du franchisé
Ceci permet au franchiseur de déléguer en toute confiance la responsabilité de diriger une franchise. Cela inclut la création et la mise à jour d’un manuel d’exploitation complet ainsi que d’un système de formation. - Plan de succès annuel pour chaque Franchisé
Un outil clé pour aligner les efforts mutuels et valider la capacité et la volonté du franchisé à mener à bien son projet d’affaires. - Formation et évaluation régulières des « coachs » du réseau
Ces coachs sont formés à l’intelligence émotionnelle, à la communication, au leadership, etc. Ils se doivent d’être avant tout des coachs d’affaires. - Système d’audit de performances documenté
Chaque franchise est soumise à un audit complet au moins 4 fois par an, allant au-delà des normes techniques pour inclure les indicateurs de performance clés et l’évaluation de l’excellence du point de vue des clients. - Système de ressources humaines documenté et efficace
Le franchiseur doit fournir un support de qualité pour aider les franchisés à recruter et à intégrer leurs employés. Des équipes plus robustes garantissent l’excellence opérationnelle.
Ne compromettez pas la valeur de votre marque
Pour le franchiseur, l’excellence opérationnelle repose indubitablement sur ces 5 fondamentaux. Sans eux, la médiocrité s’immisce, la marque risque d’être mise à mal, les risques légaux s’amplifient. Sans excellence opérationnelle, le franchiseur met en péril les affaires de ses franchisés, les siennes propres, annihilant ainsi la création de valeur.
Chaque recette est propre à chacun, mais pour devenir un franchiseur de renommée mondiale, la culture de l’excellence opérationnelle se profile comme un passeport garant de la réussite.
